The Ultimate Guide to Chatbots – 2020 Edition

  • Какво е Chatbot?
  • Как работят чатботите?
  • Защо чатботите са полезни за уебсайтовете за електронна търговия?
  • Какво трябва да вземете предвид при създаването на чатбот?
  • Как използвате чатбот?

Известно е, че чатботите са мощен инструмент за поддръжка на потребители, но струва ли си караницата? Това зависи. Открих, че докато терминът се използва като улов, технологията зад чатботите е сложна. За да извлечете максимума от това, трябва да разберете всичките му потенциални възможности и как те могат да се поберат с вашите специфични нужди.

Все пак едно е ясно. Ако използвате технологията за чатбот правилно, може да сте само на разстояние от предоставянето по-добро потребителско изживяване за по-малко пари отколкото можете с традиционните методи.

Какво е Chatbot?

Чатботът е програма за изкуствен интелект, която симулира представител на потребителска услуга. Той автоматизира много от процесите и ролите на поддръжката на потребителите, главно като позволява на потребителите да получат отговори на техните въпроси. В идеалния случай чатботите ще имитират човешкото поведение по начин, достатъчно убедителен, за да преминат като човешки.

Чатовете могат да бъдат програмирани да отговаряте на определени въпроси по конкретни начини, но не се ограничават до тази функционалност. Тъй като чатботите имат достъп и използват всички ресурси на компанията, когато помагат на потребителите, те са динамични и могат да използват много различни системи и файлове едновременно, за да намерят отговори. Ето пример за чатбот за обслужване на клиенти на сайта на чатбот платформата Engati, който използва много различни ресурси, за да намери отговора на въпроса на клиента. Всички снимки са от уебсайта на kometi.com:

The Ultimate Guide to Chatbots - 2020 Edition

Ботът позволява на клиентите да виждат голямо разнообразие от налични ресурси, така че да стесняват търсенето си по тема, тип ресурс и след това по конкретна тема:

The Ultimate Guide to Chatbots - 2020 Edition

Чатботите са все по-популярни в бизнеса с всякакви размери. Тяхната бързина, точност, цена и увеличаваща се способност да изглеждат човешки ги правят жизнеспособен заместител за много от ролите, които традиционно се изпълняват от представители на потребителската поддръжка.

Как работят чатботите?

Има два основни типа чатботи. Първият тип е въпросът и отговорът, базиран на правила, вид. Те изискват от потребителя да поиска точно, конкретно запитване. Тъй като това бързо може да предизвика разочарование за потребителя, тази настройка е все по-рядко срещана. Вторият тип е изкуствен интелект (AI) което позволява на потребителите да общуват по естествен начин.

Въпреки че чатботите могат да задават на потребителите въпрос, това не означава, че са способни само на формулирани взаимодействия между въпроси и отговори. Сложните AI чатботи се отнасят, анализират и сравняват данни, съхранявани във всички корпоративни системи. Това им дава възможност да разберат основната природа или история на въпросите на потребителя и да предложат по-динамични съвети въз основа на връзката между всички съответни фактори.

Например чатботите могат да използват информация за предпочитанията на потребителя, получена чрез анкета за имейл, за да информират бъдещи взаимодействия или препоръки шест месеца по-късно.

Защо чатботите са полезни за уебсайтовете за електронна търговия?

  • Чатботите могат помогнете на потребителите да отстраняват проблеми бързо и лесно. Потребителят може да зададе въпрос на чатбот и незабавно да получи перфектен, предварително програмиран отговор. Това елиминира времето, необходимо на човек да отговори, както и потенциала за човешки грешки.
  • Чатботите също дайте препоръки на клиентите за продуктите. Те могат да зададат няколко бързи въпроса, които ще открият правилно какъв проблем има даден потребител и след това могат незабавно да намерят продукт, който да отговаря на техните нужди. Чатботите също могат да предлагат на потребителите актуални елементи и да им помогнат да избегнат по-ниски или непопулярни. Тяхното ниво на подробност в отговора на положителни и отрицателни потребителски запитвания е много по-високо от хората.
  • Чатботите също са по-евтини и много по-малко ресурси, отколкото техните човешки представители. Въпреки че са необходими актуализации, AI също непрекъснато подобрява своята производителност, макар да се учи в реално време от взаимодействието си с потребителите. Всеки човешки представител трябва да бъде обучен от нулата, но чатботите могат да бъдат създадени веднъж и след това да бъдат оставени да работят. След като бъдат активирани, те могат също да обработят експоненциално повече запитвания от човешките представители, като допълнително намаляват разходите.
  • Потребителите получават по-добри отговори на техните въпроси, за по-малко време, с по-малко караница. Компаниите пестят пари от обучение и всички други разходи, свързани с човешките служители. Като цяло чатботите са от полза за уебсайтовете за електронна търговия, защото предоставят по-добро изживяване на крайния потребител на по-ниска цена.

Какво трябва да вземете предвид при създаването на чатбот?

Поставете си цели

Добрите чатботи се фокусират върху потребителя. Преди да построите такъв, трябва да знаете каква стойност искате да донесе ангажимента на бота. Има ли да отговаряте на въпроси по-ефективно? Да оптимизираме покупките? За да помогнете на потребителите да персонализират функции?

След като знаете стойността, която искате да дадете, намерете примери за отлично потребителско изживяване които го осигуряват. След това ги обърнете обратно. Обърнете специално внимание на работните процеси и езика, които са били използвани за създаване на желаната стойност на ангажираност.

След това започнете да проектирате своя бот. Можете да направите това изцяло вътрешно. Или можете да използвате платформа за чат. Така или иначе, на този етап трябва да вземете няколко структурни решения. Как ще изглежда интерфейсът за чат? Как потребителите ще искат информация (текстова / визуална / гласова)?

Вие също трябва да вземете решение за техническите компоненти на бота. Какви системи ще използвате за съхраняване на данни от разговори, за да може ботът да „помни” взаимодействията си с потребителите? Достатъчен ли е ботът за въпроси / отговори или искате да има разговори с отворен тип, като се „циклирате“ обратно към предишните взаимодействия?

И накрая, трябва да се вземат предвид интеграцията и аналитиката. Как ботът ще споделя информация със съществуващите системи? Какви показатели искате да използвате за измерване на успеха? Например, можете да използвате процент „успех на задачата“, който измерва колко ефективен е ботът при решаване на проблема за потребителите. Или можете да използвате сравнителни показатели като степен на преобразуване и тригери на объркване, за да сравните ефективността на ботовете с човешките представители.

Изградете езика

След като знаете какво искате да прави вашият чат, преминете към това как ще комуникира. Започнете с вашата бота персона. Какъв тип човешка личност имитира? Какъв е нейният тон на глас?

Използвайте това като ръководство за проектиране на диалог за чат. Най-добрата практика е да се имитира процесът на създаване на скрипт за представители на услугите на хората. Изпишете поздрави, молби за разяснения и отговори на въпроси. Помислете за отделните изречения, които потребителите ще използват, за да зададат въпроси и какъв език ще използва ботът, за да отговори. Не забравяйте да имате предвид целите си по всяко време по време на този процес.

Вземете това съдържание и създаване на диалогови дървета на чатбот които определят как ботът ще взаимодейства с потребител. Ако потребителят зададе X въпрос, какво ще отговори ботът? Какви видове разяснения могат да бъдат поискани? Как ботът ще се справи с това? Не забравяйте да отчитате времена, в който ботът няма да има отговор.

Изградете интерфейса

Потребителите взаимодействат с езика по различни начини. Дизайнът на интерфейса на бота е многостранен. Трябва да помислите как всеки детайл влияе на потребителското изживяване.

Например, потребителите натискат бутони (като „изпрати“), за да си взаимодействат. Кое е най-интуитивното място за тяхното разположение? Или, ако потребителят се нуждае от помощ при използването на бота, как ще бъде показан? Друг пример е подкана с „интелигентни отговори“. Дали чатботът ще накара потребителя да се почувства добре дошъл в разговор или като че ли въвежда в поле за търсене?

Целта ви трябва да бъде да създадете преживяване, което да реши проблема на потребителя бързо и напълно, като същевременно остава приветлив и естествен.

Как използвате чатбот?

The Ultimate Guide to Chatbots - 2020 Edition

Има четири основни начина да общуват с чатбот.

  • Чрез a приложение за съобщения на трети страни. Много чатботи са интегрирани в чат приложения като WhatsApp. Можете да използвате функцията за търсене в тези приложения, за да намерите бизнеса, от който имате нужда от помощ, и след това да взаимодействате.
  • Чрез поставен чат родно на уебсайт за потребителите, които да използват, когато посещават. Това обикновено е под формата на малка кутия в долния десен ъгъл на уеб браузъра. Въведете първоначалния си въпрос и чатботът започва да взаимодейства с вас.
  • чрез социални медийни платформи като Facebook Messenger или Twitter. За да ги използвате, изпратете съобщение или чуруликане към акаунта за чат по същия начин, както обикновено. Ботът ще изпрати отговор по същия начин, по който бихте получили такъв от човешки потребител.
  • Гласови платформи като например Alexa на Amazon. Използването им изисква да произнесете ключова фраза, която ще активира чатбота, преди да зададете въпроса си на глас.

Начинът на взаимодействие с чатбот ще зависи и от технологията, която стои зад него. Ботът във формат за въпроси и отговори изисква вашите въпроси да бъдат точни. Понякога ще има списък с предоставени опции и ще трябва да изберете ръчно тази, която искате. Ако взаимодействате с AI чат, вашият език може да бъде по-естествен. Все пак е полезно да останете максимално директни, за да извлечете най-точната и подходяща информация от бота.

Как да добавите Chatbot към вашия уебсайт?

Има два начина да добавете чатбот към вашия уебсайт. Първият е да изберете a платформа за разработка на chatbot. Второто е да използвате a платформа за публикуване на chatbot.

Основната разлика между тези два метода е необходимостта от умения за кодиране. Рамките за разработка на бот се използват, за да помогнат на разработчиците да работят по-бързо. Платформите за разработка могат да се използват без техническа подготовка.

Платформи за разработка на Chatbot

Ако сте голяма компания с екип от инженери, възможно е да се изгради чатбот от нулата без никаква помощ. Това става чрез рамка на базата на код като Wit.ai, Api.ai и Microsoft Bot Framework. Това изисква силно знание на технологиите за машинно обучение.

Чатботите използват три метода за класификация, за да свършат своята работа:

  • Съответствия на шаблони: Този метод разглежда текста във въпроси и „го съвпада“ с подходящ отговор. Това е отнемащ време процес, който изисква много технически познания.
  • алгоритми: Алгоритмите се подобряват при необходимостта от съвпадение на конкретен текст. Те използват подход на редукцията, който използва множество фактори, за да определи подходящия отговор.
  • Невронни мрежи: Невронните мрежи използват претеглени връзки, прекъснати чрез повтарящи се итерации на връзките между данните, за да определят отговор.

Най-добрите практики за базирани на кодове рамки са да се уверите, че знаете от какво се нуждае вашата аудитория, как вашият чатбот ще отговори на тази нужда и какъв език ще използва за това. След като намалите това, използвайте методите за класификация, за да получите най-добрите отговори на потребителите.

Платформи за публикуване на Chatbot

Ако нямате умения за програмиране, или ако искате бързо да стартирате и да работите с чат и / или с по-ниска цена, има много опции „извън кутията“, известни като издателски платформи. Тези платформи ви позволяват да настроите вашите работни процеси, показатели и диалогови дървета, като използвате технологии като Smart AI, машинно обучение и интеграция на анализи. Те са проектирани така, че да са удобни за потребителя, а някои дори имат потребителски интерфейси с функционалност за влачене и пускане.

Много виден пример за това е създаването на ботове за платформата Facebook Messenger, която ви позволява да създадете бот директно в Messenger. Има редица компании като Chatfuel и Botsify, които ще ви позволят да направите това също без да е необходимо да кодирате нищо.

Ако обаче сте изградили бот от нулата, можете да пропуснете функционалността на платформата за публикуване и да ги разгърнете директно в Messenger. Това ще работи и при подобни програми като WhatsApp.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me