La Guia definitiva de Chatbots – Edició 2020

  • Què és un Chatbot?
  • Com funcionen els Chatbots?
  • Per què els Chatbots són beneficiosos per als llocs web de comerç electrònic?
  • Què heu de tenir en compte en crear un chatbot?
  • Com feu servir un Chatbot?

Es coneixen que els chatbots són una potent eina de suport als usuaris, però valen la molèstia? Depèn. Vaig trobar que si bé el terme s’utilitza com a catch-all, la tecnologia que hi ha darrere dels xatxos és complexa. Per treure el màxim partit, heu d’entendre totes les seves capacitats potencials i com s’ajusten a les vostres necessitats específiques.

Tot i això, una cosa és clara. Si utilitzeu la tecnologia de xat correctament, podríeu tenir una instal·lació fora de la vostra oferta una millor experiència per a usuaris amb menys diners del que podeu amb mètodes tradicionals.

Què és un Chatbot?

Un xat és un programa d’intel·ligència artificial que simula un representant del servei d’usuari. Automatitza molts dels processos i rols de suport als usuaris, principalment permetent als usuaris obtenir respostes a les seves preguntes. L’ideal és que els chatbots imitaran el comportament humà d’una manera prou convincent per passar com a humans.

Es poden programar chatbots per respondre determinades preguntes de maneres específiques, però no es limiten a aquesta funcionalitat. Com que els bots de xat poden accedir a tots els recursos de l’empresa i ajudar-los a la dinàmica dels usuaris, i poden utilitzar molts sistemes i fitxers diferents alhora per trobar respostes. A continuació, es mostra un exemple de chatbot d’atenció al client al lloc de la plataforma de xat Engat que utilitza molts recursos diferents per trobar la resposta a la pregunta d’un client. Totes les fotos provenen del lloc web engati.com:

La Guia definitiva de Chatbots - Edició 2020

El bot permet als clients veure una gran varietat de recursos disponibles de manera que poden restringir la cerca per tema, tipus de recurs i, després, tema específic:

La Guia definitiva de Chatbots - Edició 2020

Els missatges de xat són cada cop més populars entre empreses de totes les mides. La seva velocitat, precisió, cost i capacitat creixent per semblar humans fan que siguin un substitut viable per a molts dels rols que tradicionalment realitzen els representants de suport als usuaris.

Com funcionen els Chatbots?

Hi ha dos tipus principals de xats de xat. El primer tipus és la classe i la resposta, basada en regles, amable. Aquests requereixen que l’usuari sol·liciti una consulta exacta i específica. Com que això pot frustrar l’usuari ràpidament, aquesta configuració és cada cop menys habitual. El segon tipus és la intel·ligència artificial (AI) que permet als usuaris comunicar-se de manera natural.

Tot i que els bots de xat poden fer una pregunta als usuaris, això no vol dir que només siguin capaços d’interaccions formals de preguntes i respostes. Uns sofisticats referències de xat de referència, analitzen i comparen dades emmagatzemades en tots els sistemes corporatius. Això els proporciona la capacitat d’entendre la naturalesa o la història subjacent de les preguntes de l’usuari i ofereixen consells més dinàmics en funció de la relació entre tots els factors rellevants.

Per exemple, els xats de xat poden utilitzar informació sobre les preferències d’un usuari obtingudes mitjançant una enquesta de correu electrònic per informar sobre interaccions o recomanacions futures sis mesos després.

Per què els Chatbots són beneficiosos per als llocs web de comerç electrònic?

  • Els bots de xat poden ajudeu els usuaris a solucionar problemes de forma ràpida i senzilla. Un usuari pot fer una pregunta al xat de xat i obtenir de forma immediata una resposta perfecta i preprogramada. Això elimina el temps que triga un humà a respondre, així com el potencial d’errors humans.
  • Els xat també ofereix als clients recomanacions sobre productes. Poden fer algunes preguntes ràpides que descobreixin correctament quin problema té un usuari i, a continuació, poden trobar un producte que s’ajusti a les seves necessitats. Els bots de xat també poden suggerir els usuaris de tendència als usuaris i ajudar-los a evitar que es produeixin una mala interpretació o que siguin poc populars. El seu nivell de granularitat en respondre a les consultes positives i negatives dels usuaris és molt superior al dels humans.
  • Els xats també són xats més barat i molt menys intensiu en recursos que els seus representants humans. Tot i que es requereixen actualitzacions, AI també millora constantment el seu rendiment tot i que l’aprenentatge en temps real de les seves interaccions amb els usuaris. Tots els representants humans s’han d’entrenar des de zero, però els Chatbots es poden configurar una vegada i després deixar-los treballar. Un cop activats, també poden gestionar de manera exponencial més les consultes que els representants humans, disminuint encara més els costos.
  • Els usuaris aconsegueixen millors respostes a les seves preguntes, en menys temps, amb menys molèsties. Les empreses estalvien diners en la formació i tots els altres costos associats als empleats humans. En general, els chatbots són beneficiosos per als llocs web de comerç electrònic perquè proporcionen una experiència millor a l’usuari final a un cost inferior.

Què heu de tenir en compte en crear un chatbot?

Establiu els vostres objectius

Una bona relació de xats se centra en l’usuari. Abans de construir-ne un, heu de saber quin valor voleu que tingui en compte el compromís del bot. Hi ha res per respondre a les preguntes de manera més eficient? Per racionalitzar les compres? Per ajudar els usuaris a personalitzar les funcions?

Un cop coneixeu el valor que voleu donar, Cerqueu exemples d’experiències excel·lents per a l’usuari que la proporcionen. Després, engineu-los. Presteu especial atenció als fluxos de treball i al llenguatge que s’han utilitzat per crear el valor d’interacció que desitgeu.

A continuació, comença a dissenyar el bot. Podeu fer-ho completament a casa. O bé, podeu utilitzar una plataforma de xat. De qualsevol forma, hi ha diverses decisions estructurals que heu de prendre en aquesta fase. Com serà la interfície del xat? Com demanaran als usuaris informació (text / visual / veu)?

També heu de decidir els components tècnics del bot. Quins sistemes fareu servir per emmagatzemar dades de converses, de manera que el bot pugui “recordar” les seves interaccions amb els usuaris? És suficient un bot de preguntes / respostes o voleu que tinguin converses obertes fent “looping” a les interaccions anteriors?

Finalment, cal tenir en compte la integració i l’analítica. Com compartirà la informació la informació amb els sistemes existents? Quines mètriques voleu utilitzar per mesurar l’èxit? Per exemple, podeu utilitzar una taxa d’èxit “de tasca” que mesura l’eficàcia del bot per resoldre el problema per als usuaris. O bé, podeu utilitzar mètriques comparatives com els percentatges de conversió i els desencadenants de confusió per comparar l’efectivitat dels bots amb els representants humans.

Crea el llenguatge

Un cop sàpigues què vols fer el teu chatbot, passeu a com es comunicarà. Comença amb el bot persona. Quin tipus de personalitat humana imita? Quin és el seu to de veu?

Utilitzeu-ho com a guia per dissenyar el diàleg del chatbot. La millor pràctica és imitar el procés per dissenyar un script per als representants del servei d’usuaris humans. Escriviu salutacions, sol·licituds d’aclariments i respostes a preguntes. Penseu en les frases individuals que faran servir els usuaris per fer preguntes i quin llenguatge utilitzarà el bot per respondre. No oblideu tenir sempre presents els vostres objectius durant aquest procés.

Pren aquest contingut i crear arbres de diàleg de chatbot que detallen la forma en què el bot interactuarà amb un usuari. Si un usuari fa una pregunta X, què respondrà el bot? Quins tipus d’aclariments poden sol·licitar? Com abordarà això el bot? No us oblideu de comptar per vegades que el bot no tindrà resposta.

Creeu la interfície

Els usuaris interactuen amb l’idioma de diverses maneres. El disseny d’una interfície d’un bot és de diverses facetes. Heu de reflexionar sobre com cada detall afecta l’experiència de l’usuari.

Per exemple, els usuaris fan clic en els botons (com ara “enviar”) per interactuar. Quin és el lloc més intuïtiu per ubicar-los? O, si l’usuari necessita ajuda per utilitzar el bot, com es mostrarà? Un altre exemple és la sol·licitud mitjançant “respostes intel·ligents”. El xat fa que un usuari se senti benvingut en una conversa o bé com si escrivís un quadre de cerca?

El seu objectiu hauria de ser crear una experiència que solucioni el problema de l’usuari de manera ràpida i completa, alhora que també és agradable i natural.

Com feu servir un Chatbot?

La Guia definitiva de Chatbots - Edició 2020

Hi ha quatre maneres principals interactuar amb un xat de xat.

  • A través d’un aplicació de missatgeria de tercers. Molts missatges de xat estan integrats en aplicacions de xat com WhatsApp. Podeu utilitzar la funció de cerca d’aquestes aplicacions per trobar l’empresa de la qual necessiteu ajuda i, a continuació, interactuar.
  • Mitjançant un xat col·locat originàriament en un lloc web que els usuaris puguin fer servir quan visiten. Normalment es presenta com una caixa petita a la part inferior dreta del navegador web. Introduïu la vostra pregunta inicial i el xat de xat comença a interactuar amb vosaltres.
  • Via plataformes de xarxes socials com Facebook Messenger o Twitter. Per utilitzar-les, envieu un missatge o un tweet a un compte de chatbot de la mateixa manera que ho feu normalment. El bot enviarà una resposta de la mateixa manera que en rebreu d’un usuari humà.
  • Plataformes de veu com ara l’Amazon d’Amazon. Per utilitzar-ho, necessiteu que parleu una frase clau que activarà el chatbot abans de fer la vostra pregunta en veu alta.

La manera d’interaccionar amb un xat de xat també dependrà de la tecnologia que hi ha al darrere. Un bot de format de preguntes i respostes requereix que les vostres preguntes siguin precises. De vegades, hi haurà una llista d’opcions proporcionades i haureu de seleccionar la que vulgueu manualment. Si esteu interactuant amb un chatbot AI, el vostre idioma pot ser més natural. Tot i això, encara és útil mantenir-se el més directe possible per obtenir la informació més exacta i rellevant del bot.

Com afegir un Chatbot al vostre lloc web?

Hi ha dues maneres de fer-ho afegir un chatbot al vostre lloc web. El primer és triar a plataforma de desenvolupament de chatbot. El segon és utilitzar a plataforma de publicació de chatbot.

La diferència principal entre aquests dos mètodes és la necessitat d’habilitats de codificació. Els marcs de desenvolupament de bot s’utilitzen per ajudar els desenvolupadors a treballar més ràpidament. Les plataformes de desenvolupament es poden fer servir sense cap formació tècnica.

Plataformes de desenvolupament de Chatbot

Si ets una empresa gran amb un equip d’enginyers, és possible crear un chatbot des de zero sense cap assistència. Això es fa mitjançant un marc basat en codis com ara Wit.ai, Api.ai i el Microsoft Bot Framework. Això requereix un coneixement fort de tecnologies d’aprenentatge automàtic.

Els chatbots utilitzen tres mètodes de classificació per fer la seva feina:

  • Coincidències de patrons: Aquest mètode mira el text de les preguntes i el “coincideix” amb una resposta adequada. És un procés que requereix molt de temps i que requereix molts coneixements tècnics.
  • Algorismes: Els algoritmes milloren la necessitat de coincidir amb un text específic. Utilitzen un enfocament “reduccionista” que utilitza diversos factors per determinar una resposta adequada.
  • Xarxes neuronals Les xarxes neuronals utilitzen connexions ponderades avançades mitjançant iteracions repetitives de les connexions entre dades per determinar una resposta.

Les bones pràctiques per als marcs basats en codis consisteixen a assegurar-se de saber què necessita el vostre públic, de quina manera el vostre xat de resposta satisfarà aquella necessitat i quin idioma utilitzarà per fer-ho. Un cop reduït, utilitzeu els mètodes de classificació per obtenir les millors respostes als usuaris.

Plataformes de publicació de Chatbot

Si no tens habilitats de programació, o si voleu que el servei de xat funcioni ràpidament i / o que tingui un cost inferior, hi ha moltes opcions “fora de la caixa” conegudes com plataformes de publicació. Aquestes plataformes us permeten configurar els vostres fluxos de treball, mètriques i arbres de diàleg mitjançant tecnologies com la IA intel·ligent, l’aprenentatge automàtic i la integració d’analítica. Estan dissenyats per ser fàcils d’utilitzar, i alguns fins i tot tenen interfícies d’usuari amb funcionalitat d’arrossegar i deixar anar.

Un exemple molt destacat és crear bots per a la plataforma Facebook Messenger, que permet crear un bot directament dins de Messenger. Hi ha diverses empreses com Chatfuel i Botsify que us permetran fer-ho també sense necessitat de codificar res.

Tanmateix, si heu creat un bot des de zero, podeu obviar les funcions de la plataforma de publicació i desplegar-les directament a Messenger. Això també funcionarà en programes similars com WhatsApp.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me